第一章 总则
第一条 为规范信息系统运行维护（以下简称“运维”）服务工作，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提升运维服务质量与效率，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本单位实际，制定本制度。
第二条 本制度适用于本单位所有信息系统（包括基础设施、应用系统、数据资源、安全设施等）的日常运行维护服务管理，涉及运维服务的组织、流程、内容、考核及安全保障等方面。
第三条 运维服务工作坚持“安全第一、预防为主、集约高效、服务导向”的原则，实行统一管理、分级负责、流程规范、持续改进的管理模式。
第二章 组织与职责
第四条 信息技术部门（或运维管理部门）是信息系统运维服务的归口管理部门，主要职责包括：
（一）制定运维服务管理制度、服务目录及服务级别协议（SLA）；
（二）统一调度运维资源，组织协调运维服务实施；
（三）监督运维服务质量，组织考核与持续改进；
（四）建立健全运维服务保障体系与应急预案。
第五条 用户部门（业务需求方）的主要职责包括：
（一）明确业务对信息系统的服务需求，参与服务级别协商；
（二）配合运维服务实施，提供必要的信息与资源支持；
（三）参与运维服务质量的评价与反馈。
第六条 运维服务团队（含自建团队或外部服务商）的主要职责包括：
（一）依据服务目录和SLA提供日常运维服务；
（二）执行运维操作规范，记录运维服务过程；
（三）及时报告与处置运维事件,配合开展应急响应；
（四）定期提交运维服务报告，提出优化建议。
第三章 运维服务内容与流程
第七条 运维服务内容包括但不限于：
（一）基础设施运维：机房环境、网络、服务器、存储、备份设备等运行监控与维护；
（二）应用系统运维：日常巡检、性能监控、版本发布、配置管理、故障处理等；
（三）数据运维：数据备份与恢复、数据质量核查、数据安全管理；
（四）安全运维：安全策略配置、漏洞扫描与修复、安全事件监控与处置；
（五）桌面与终端运维：终端设备、办公软件及外设的安装、调试与故障排除；
（六）技术支持服务：用户问题受理、咨询解答、操作指导。
第八条 运维服务应基于标准流程实施，主要包括：服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理及服务级别管理等，确保服务过程可记录、可追溯、可评价。
第九条 运维服务团队应依托运维服务平台（或工单系统）受理服务请求，按照服务级别协议规定的响应时限和解决时限进行处置。一般事件应及时解决；重大事件应立即启动应急响应预案，并按规定上报。
第四章 运维服务质量与考核
第十条 运维服务实行服务级别管理，服务级别协议应明确服务范围、服务时间、响应时限、解决时限、可用性指标、满意度指标等关键内容，并根据业务需求定期评审和更新。
第十一条 建立运维服务报告机制。运维服务团队应定期（月度、季度、年度）编制运维服务报告，全面反映服务量、服务质量、系统运行状况、安全事件、存在问题及改进措施等。
第十二条 定期组织运维服务质量考核与用户满意度调查，考核结果作为运维团队绩效考核及服务商合同履行评价的重要依据。对未达标事项，应分析原因、制定整改措施并跟踪落实。
第五章 安全保障与应急管理
第十三条 运维服务应严格落实信息安全要求：
（一）运维人员须签订保密协议，实行权限最小化管理和操作审计；
（二）运维操作应通过安全通道进行，重要操作实行双人复核；
（三）运维过程中获取的敏感数据须严格保管，不得擅自留存、复制或外传。
第十四条 建立运维应急管理机制，制定信息系统应急预案，明确应急组织、响应流程和处置措施，定期开展应急演练，并及时评估修订预案。发生重大故障或安全事件时，应立即启动应急响应，优先恢复关键业务，并按规定上报。
第六章 附则
第十五条 本制度由信息技术部门（或运维管理部门）负责解释。
第十六条 各相关部门可根据本制度制定实施细则。
第十七条 本制度自发布之日起施行。
